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剑河县“12345”工作法让12345热线有温度

发布时间: 2021-11-14   作者:   来源: 黔东南苗族侗族自治州人民政府 编辑: 王声锦

  今年以来,剑河县积极探索,通过1号响应、2类反馈、3率考核、4种调度、5个心决“12345”工作方法,积极发挥服务提供者、关系协调者、政策影响者的作用,及时解决群众的操心事烦心事揪心事,让12345政务服务便民热线成为群众最优先、最信赖的诉求反映渠道。

  建成“1号响应”政务服务总客服。原来群众找政府咨询、投诉、求助等要找各单位的电话,找不完的电话,记不住的号码,极不方便群众办事。自2019年11月黔东南州开通12345政务服务便民热线,涵盖了16个县市所有乡镇、村居,各地各部门从“各自为政”设立多个服务热线到12345“1个政务服务便民热线号码”一接即办、365天24小时全天候响应以来,剑河县加快热线归并,将县、乡39个部门自行设立的52个咨询电话、7条非紧急类服务热线、141辆出租车投诉电话全部取消,统一并入12345热线,由州政务服务领导小组办公室统一派单、反馈、督办、问责,改进了部门既是“运动员”又是“裁判员”的局面。企业和群众在工作生活中遇到问题,只要打“12345”一个号码,就能找到政府,找到相应职能部门。

  坚持“2种反馈”答复方式。通过线下走访核实现场答复、线上了解电话答复或系统上传答复告知书方式做到接诉即办。针对群众高频反映的噪声污染、环境污染、占道经营等问题,职能部门赴现场进行核实处理,与诉求群众当面了解情况,将办理结果进行现场答复。针对可在线解答处理的转诊转院备案、健康码转码等问题,及时通过系统办理,线上答复。始终坚持“件件有着落、事事有回音”的工作方法,对群众诉求第一时间分类处置,保障诉求人合法权益,提升政务服务质量和效率。

  通过“3率考核”压实部门责任。剑河县委、县政府把工单办结率、按期办结率、热线满意率纳入乡镇、县级部门综合绩效考核重要内容,明确12345热线办理时限咨询类工单要求在1个工作日内答复,求助建议类工单要求在5个工作日内答复,投诉举报类工单要求在10个工作日答复。通过“三率考核”压实责任,每月对办理情况进行通报。2021年以来,该县热线工单办结率达100%,按期办结率达94.5%,群众满意率达98%,下发热线运行通报11期。

  落实“4种调度”提升成效。通过系统或电话提醒督办、书面督办、会议协调督办、领导约谈4种方法进行工作调度,最大程度化解决群众诉求。剑河县热线领导小组对即将到期工单进行系统或电话提醒;对超期未处置、重复投诉的事项,由县热线领导小组办公室下达书面督办通知书,限期办理;对情况复杂、群众反映较为集中的痛点堵点事项,由县热线领导小组办公室召开工单处置协调会解决;对群众利益影响大、社会反响强烈的事项、县领导关注和有明确意见的事项,通过县热线领导小组约谈相关部门有关负责人的方式,要求部门限期办理,办理期满后仍未有明显效果的,由县委、县政府进行专项督办。通过系统或电话提醒督办、书面督办、会议协调督办、领导约谈等方法,剑河县工单处置成效提升明显。截至11月9日,剑河县开展热线工单催办61次,召开工单督办协调会3次,热线工单办结852件。

  用“5心服务”保持温度。县乡办理工单工作人员接到群众诉求后细心聆听、耐心解答、贴心办理、用心服务、暖心回访,争取在最短时间内让群众看到问题解决成效,得到群众满意与认可。“我父亲现在贵州医科大学附属医院治疗,现想做医疗报备,请问需要提供哪些材料?”“我婆婆是剑河县新农合医保,现在在南京住院,请问异地就医出院是否可以直接报销?”这是在12345热线平台该县受理群众咨询求助问题的其中两条。“已帮您完成异地就医备案相关登记,如您后续有疑问,可再次拨打热线咨询”“目前省外医疗机构直补只认可社会保障卡,没有社会保障卡只能自费结账后,拿回参保地进行报销,社会保障卡办理流程和材料如下……”县医疗保障局热线工单联络员潘先平耐心解答群众咨询,针对可及时处理,可当场答复的案件做到当场处理、当场答复。“您好,我是剑河县12345政务服务便民热线领导小组办公室工作人员,请问您拨打热线反映的问题是否得到解决?”每月,县热线领导小组办公室工作人员都会对部门办结的工单进行随机回访。“健康码已变回绿色、拖欠工资已拿到手了、遗落在出租车上的包已及时找回、办理后还给我们反馈意见,这个服务非常好”。在电话回访中,群众对便民热线积极响应充分肯定。

  群众诉求无小事。各单位通过用心用情用力、细心耐心暖心的服务,进一步提高12345政务服务便民热线工单办理质效。县委县政府对热线反映的热点、痛点、难点问题,加强整治和管理。比如,对群众反映的噪声污染突出问题,剑河县综合执法局携环保、公安、市监等部门联合开展整治,让群众有更多的获得感。又如,针对农民工工资拖欠问题,剑河县人力资源和社会保障局成立专班,开展专项整治。2021年县热线领导小组办公室回访工单172次;接收群众高频反映噪音污染问题工单102件,办结102件;接收工资拖欠问题工单183件,办结183件,通过12345政务服务便民热线,职能部门为67人协调拖欠工资到位56.19万元。