服务暖心：联动体系提升游客体验—— 黔东南州创新旅游景区联动工作机制改革系列报道之九

黔东南州融媒体中心记者韦启悬 黎北平 吴庭培

11月11日清晨，薄雾如纱萦绕山间，西江千户苗寨的青石板路在欢声笑语中渐渐苏醒。一个来自印度尼西亚雅加达的旅游团沿着观景步道前行，鳞次栉比的吊脚楼依山而建，烟雨与晨雾交织成画，独特的苗寨风光让团员们不时驻足拍照。“我们从印度尼西亚来，今天到贵州了，感觉非常好，我很激动，风景很好，很漂亮。”团员洪长义一边用手机记录美景，一边兴奋地说道。团员许志山点头附和：“第一次来黔东南，风景很美，服务也好。”施忝征则笑着补充：“我们这次是同学集体来游玩，第一次来到这边，想了解一下这里的风光和文化。”

“多彩贵州是我们首要的一个品牌商，我们公司通过跟国外旅行社洽谈，来到贵州一定要走黄果树、小七孔、西江千户苗寨这三个线路，所以说西江千户苗寨这一点是必打卡的地方，因为这边不仅有苗族的风土人情，而且能欣赏到现实版的千与千寻，这样的话给国际友人带来了很不一样的体验。公司3、4月就接待了上百个外国团，9月份到现在也有上百个外国团的友人来到这边。”带领这支旅行团的贵州蓝狮旅行社导游梁恒宇，看着团员们沉醉的模样，深有感触地说，“现在西江景区旅游服务提升了很多，尤其是在7、8月份的时候门口排队实行了分批叫号制，这样就避免了高峰期人流拥堵问题，让景区更加畅通，而且在交通管制方面成效也很显著，跟我四五年前带团来西江是完完全全不一样的，发生了翻天覆地的变化。”这支国际旅行团的舒心旅程，正是黔东南州以游客为中心，构建多平台载体旅游服务联动机制的生动写照。

近年来，黔东南州立足丰富的民族文化和生态旅游资源，以游客需求为核心，打破部门壁垒与行业界限，构建起覆盖票务、行李配送、气象预警、地接服务、住宿保障等多环节的旅游服务联动机制。通过资源整合、流程再造、科技赋能，让游客的旅途更省心、舒心、安心，成功塑造“行之顺心、住之安心、食之爽心、游之舒心、购之称心、娱之开心”的旅游环境，游客满意度和重游率持续攀升，为民族地区旅游高质量发展写下生动注脚。

票务联动：打破信息壁垒，实现“一码通游”

“以前不同景区分属不同管理主体，票务系统不互通，游客体验比较差。”黔东南州文体广电旅游局相关负责人介绍。为破解这一痛点，黔东南州用好“免费”和“收费”杠杆，以免费聚人气、做平台，以收费作调节、保品质，建立健全景区门票互惠工作机制，大力推广区域内景区“一票通”模式。西江千户苗寨通过强化官方小程序功能，推出“门票+演出”组合产品，还创新推出扫码入园系统，游客检票前扫码即可获取排队序号，实时查看等候人数和预计入园时间，无需盲目排队，这也正是梁恒宇所说的高峰期分批叫号制的升级举措。

此外，黔东南州按照“开发系统、反向委托、一体营销、即时分成”的基本思路，搭建黔东南州景区票务系统，打通与西江、镇远、肇兴等重点景区的票务数据接口，实现全州票务数据的汇聚管理。聚焦“全域覆盖、层次分明、特色突出”目标，以“资源串联、产品适配、市场落地”为主线，构建起西江、镇远、肇兴三个重点景区+N个小众景区的“3+N”套票联票体系，分类打造“3+N”“2+N”“1+N”三类套票联票产品，推动景区从“单点分散”向“线路聚合”转变。

行李配送：管家服务，实现出行减负

“拖着行李游景区”曾是不少游客的困扰，如今在黔东南州，这项痛点通过联动服务得到彻底解决。针对游客“拖着行李游景区”的痛点，黔东南州联动景区、酒店、物流企业推出“行李管家”服务。游客在抵达凯里南站等交通枢纽后，可直接将行李交由配送点，由专人专车根据行程送至镇远古城、西江千户苗寨、肇兴侗寨景区的指定酒店，实现“解放双手，行李自由”。

肇兴侗寨景区抓实抓细服务联动，推出行李寄存、配送服务，为游客提供点对点行李托运服务。“我们公司为了提升肇兴侗寨景区服务质量，推出了行李配送服务，主要点位有高铁站、归杩停车场、展示中心、表演场路口4个服务点，每天有6个人4台车在线服务。截目前，服务累计配送行李19579件、寄存行李1077件。开始每天几件，到现在每天几十甚至上百件，从配送数量可以体现，游客出行便利得到很大改善。”黎平县肇兴景区运营管理有限公司车队副经理杨辉祥介绍道。

气象联动：精准预警，筑牢安全防线

黔东南州山区天气多变，气象服务的精准联动为游客安全出行保驾护航。州气象局依托“气象+文旅”融合模式，积极协调州文体广电旅游局、州大数据局、各景区管理单位，通过“共建共享”模式整合资源，在镇远古城、西江千户苗寨等15个核心景区布设高清摄像头。通过“黔东南气象”在支付宝和抖音平台开展24小时天气实况慢直播，实现景区气象信息实时可视化展示。截至目前，慢直播全网累计观看量突破1亿人次，点赞超900万，有效提升了黔东南旅游的曝光度和吸引力。直播内容涵盖苗寨晨雾、侗乡烟雨、古城晚霞等特色气象景观，成为展示“民族原生态·锦绣黔东南”品牌的重要窗口。同时，通过挂接“黔气象”小程序，游客可通过小程序实时查看天气、规划行程，显著提升了旅游体验和满意度。

同时，气象部门开发旅游气象专属预报产品，通过“黔气象”小程序、景区电子屏、民宿管家提醒等多渠道，实时推送预警信息及游览建议。依托立体气候优势，气象部门还推动打造“避暑气候生态旅游走廊”，推出四条避暑康养旅游线路，其中三条通过高德自驾平台上线推广。精准的气象服务让游客能够合理规划行程，有效规避天气风险。气象联动机制实施以来，黔东南州未发生一起因极端天气导致的重大旅游安全事件。

地接服务：专业暖心，传递民族温情

地接服务是展现景区魅力的重要窗口，黔东南州通过标准化培训与多元化服务，让游客感受民族温情。西江千户苗寨在观景台、大北门等人员密集场所设置10个游客咨询点，安排20余名工作人员专职提供服务，2025年日均解答游客咨询2000余次，有事找“黄马褂”成为景区的暖心服务。景区志愿服务岗咨询员岑应柳介绍：“我们咨询服务岗点除了为游客提供咨询服务，还有药品、拐杖、婴儿车、轮椅、雨伞等，冬天来了还会给大家提供茶水，这些都是免费的，我们一共有10个这样的服务岗点，就是为了能够让游客游得舒心、玩得开心。”

肇兴侗寨的讲解员团队则提供免费讲解服务，“我们这个岗位主要提供咨询加讲解服务，讲解服务是免费的，主要是讲解博物馆里面的内容，如果游客想要整个景区的讲解服务，我们这里也有导游的联系方式提供给他们。”黎平县肇兴景区运营管理有限公司讲解员王蕊说。此外，西江千户苗寨组建“小青椒志愿者服务工作队”在景区内为游客提供多元化志愿服务，累计完成好人好事1120件；打造“志愿红、闪格黄、守护蓝”三色服务体系，让工作人员化身“移动旅游向导”，开展专项服务，累计服务游客10000余人次，专业且暖心的地接服务让游客不仅能欣赏美景，更能深入了解当地文化。

住宿交通：无缝衔接，夯实舒心基础

“我们从福建坐高铁到从江站，下车后民宿老板就直接来接我们，住的民宿环境很好，并且还有接送服务，今天老板直接送我们到肇兴侗寨景区，这一路都非常顺畅。”11月12日，来到肇兴侗寨景区旅游的福建游客肖雅辉对黔东南旅游的住宿交通条件深有体会。

住宿与交通的便捷度直接影响游客体验，黔东南州通过联动发力，构建起无缝衔接的保障体系。交通方面，黔东南州交通运输局通过业态创新，打造便捷旅游出行“新方式”。大力发展景区直通车线路，针对自由行游客“换乘难、找车烦”的痛点，以“客运+景点”合作模式，开通景区至景区、高铁站至景区旅游直通车，为旅客提供“点对点”直达式运输服务。2025年1至10月，全州景区直通车累计发班7794班次，运送游客37万人。此外，还积极引导传统客运班线开展旅游定制客运服务，引导道路客运和旅游经营者合作开展“小车小团”旅游服务，补充飞机、高铁、直通车等大交通未覆盖地区的出行选择，以串联州内外重点景区形式为游客量身定制旅游线路和提供精选旅游路线，为游客提供个性化高端旅行体验。

“我们景区直通车是从2016年开始发展至今，刚开始主要是联通周边的县城，然后发展到全州的各个景点，现在已经走向州外，开设了通往黄果树景区、荔波小七孔、梵净山景区等省内大景点的线路，给游客提供了便捷的出行方式，真正解决游客到景区的‘最后一公里’问题。”西江千户苗寨官方景区直通车主管杨钊介绍说。

同时，相关部门联合市场监管等部门，对酒店、民宿进行常态化监管，景区与经营主体签订“诚信经营承诺书”，严肃惩处宰客行为；全面推行“发现—交办—整改—反馈—复核”闭环管理工作机制，聚焦全州“8+2”重点景区，围绕“六项整治行动”，细化32项责任清单，分类推进整治，截至9月底，检查共发现问题570条，已完成整改539条，整改率达94.56%；强化景区从业人员培训，提升服务水平，联合多部门印发《黔东南州2025年旅游服务质量提升“万人大培训”工作方案》，组织开展服务礼仪、应急救助等专题培训126场，培训人员1.2万余人次。

今年1-10月，黔东南州接待游客8835.13万人次，同比增长13.07%；旅游总花费969.49亿元，同比增长9.76%，旅游市场呈现蓬勃发展态势。

“构建旅游服务联动体系是一项长期任务，我们将持续聚焦游客需求，不断完善联动机制，丰富服务内容，提升服务品质。”黔东南州文体广电旅游局相关负责人表示，接下来将继续提升各项服务，让游客在黔东南的每一次旅行都能感受到暖心服务，让“六心”旅游环境成为黔东南最具竞争力的旅游品牌，推动民族地区旅游高质量发展再上新台阶。

来源 黔东南州融媒体中心

编辑 雷刚

二审 龙晓慧

三审 冯哲